Un producto llega al mercado porque ha pasado por un proceso previo de diseño que le ha convertido en lo que es y no en otra cosa. Es decir, si yo, como consumidor, recibo una botella de agua saborizada que tiene una forma, un tamaño o un aroma es porque dicha investigación ha hecho que tenga esas características, las cuales yo prefiero –aunque no lo sepa– frente a otras.
En todo este desarrollo que, en última instancia, satisface nuestros deseos y necesidades, interviene la relación que se establece entre el producto y el usuario, que son investigados, a su vez, por los Diseñadores de Experiencia de Usuario (UX Design Especialist) con la ayuda de métodos cualitativos, tales como la entrevista en profundidad y el focus group.
“La investigación cualitativa -explica Cristina Franco, UX Design Especialist de Infinitia- es un proceso iterativo que tiene como objetivo conseguir un entendimiento profundo del comportamiento de los usuarios, de sus hábitos, de su percepción y de sus experiencias. Se orienta hacia un tema específico, sobre el que nosotros queremos indagar, y se planifica la dinámica hacia unas metas específicas. Esto nos permite conseguir una información real y actuar en base a ella, siendo conscientes de sus problemas, necesidades y deseos”.
En este sentido, la entrevista en profundidad y/o el focus group, herramientas principales, se emplearán en función del proyecto o del punto del mismo en el que nos encontremos. ¿Las diferencias? La primera se realiza entre investigador y usuario, durando alrededor de una hora. Proporciona información más rica y valiosa, llegando a profundizar mucho en un mismo tema al estar centrada en una sola persona. Por el contrario, la segunda, se realiza en grupo (como su nombre indica) y ahonda en más de un tema, ya que pretende conocer la perspectiva de más de un cliente. Así pues, su finalidad es la de compartir experiencias y dar pie a sesiones de discusión o debate.
“Ambas permiten tomar mejores decisiones, orientar el proyecto y detectar en fases tempranas posibles problemas o ajustes que se deban hacer”, recalca Franco. “De la información que se obtiene se abstraen pensamientos más subjetivos, a diferencia de los datos que proporciona la investigación cuantitativa. Esto nos hace tener una mayor certeza y estar más seguros de nuestras decisiones, pues se ha creado con anterioridad ese contacto más cercano con el usuario”, añade.
Los principales problemas los enuncia Javier Sanz, CEO de Infinitia: “A veces la gente te responde lo que quieres oír. Es difícil conseguir gente neutra o no contaminada, pero no porque no quieran responder con sinceridad, sino porque están condicionados por el hecho de estar haciendo una encuesta”. Por eso, apunta que, antes de realizar cualquiera de las entrevistas, resulta importante analizar el grupo al que te quieres dirigir y sesgar sus características para intentar llegar a ellas.
“Parece que cualquier perfil puede hacer este tipo de preguntas, pero es esencial tener una base de conocimiento y experiencia en las dinámicas. El entrevistador tiene que estar seguro de que la otra persona se siente cómoda y escuchada con lo que cuenta, pero también se deben aplicar las técnicas de forma efectiva y conducir la entrevista hacia las áreas que te interesan. Todo, de manera natural, analizando el lenguaje corporal, sabiendo mantener tu opinión personal al margen, etc.”, indica Sanz.
En definitiva, esta metodología –aplicada al conjunto de servicios de Diseño Estratégico que ofrece Infinitia–, aporta el valor del conocimiento técnico, pero ampliado por la visión del resto de áreas en la que estamos especializados como startup. “Investigamos sobre los proyectos que estamos llevando a cabo en el día a día. Al final, eres consciente de todo lo que rodea el producto: de lo que quieres, los objetivos y de la solución completa”, concluye Franco.