¿Cuál fue el reto o problema a resolver?
Este caso se centra en el estudio UX de un modelo alternativo para la gestión de la recogida de residuos urbanos que cubriera las necesidades actuales de los ciudadanos y favoreciera la valorización de residuos. El objetivo del cliente era promover la separación de residuos facilitando la integración de la recogida de residuos orgánicos, lo que suponía el planteamiento un nuevo modelo.
El proyecto permitió a nuestro cliente disponer de una visión global sobre la situación actual del servicio y contar con un modelo actualizado que integrará la recogida separada de residuos orgánicos. Además, el cliente decidió continuar con la base planteada en nuestro estudio para desarrollar en un futuro otro proyecto más ambicioso, que fuera integrable y escalable a varias ciudades.
El equipo de Desarrollo de Producto de INFINITA comenzó llevando a cabo un estudio con la finalidad de conocer el estado actual de los servicios de recogida de residuos, analizar los casos de éxito y llegar a conclusiones que se pudieran aplicar en la nueva propuesta. En este estudio se utilizaron distintas técnicas de investigación primaria y secundaria, por ejemplo, mapa de stakeholders, mapa del ecosistema o entrevistas.
Seguidamente, se analizó la secuencia del servicio del cliente. A través de procedimientos como customer journey, shadowing y focus group, se observó la interacción de los usuarios con el servicio, lo que permitió extraer pain points y estudiar posibles alternativas.
A partir de esta información y teniendo en cuenta las conclusiones obtenidas, se abordó el rediseño del servicio de recogida de residuos y la integración de la recogida orgánica por separado. Finalmente, se presentó al cliente un blueprint o esquema de este planteamiento.
El último paso consistió en la validación del servicio por los propios usuarios. Mediante entrevistas, encuesta y focus group se confirmó que las hipótesis iniciales y los cambios introducidos en el servicio cumplían con las necesidades y expectativas del usuario final.
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